Qual è la percezione dei consumatori quando si affacciano al mondo immobiliare e come vivono il primo contatto con gli agenti che operano sul territorio.Per rispondere a queste domande, e per capire come deve evolvere la figura del professionista del real estate in relazione alle nuove dinamiche sociali e tecnologiche, Vorrei.it ha realizzato una ricerca su oltre 400 agenzie immobiliari in tutta Italia. Il founder e Ceo dell’azienda, Ivan Laffranchi, ci illustra i risultati del report e i punti su cui migliorare per offrire la miglior customer experience possibile.
Gli scopi del report
Nel dettaglio, il report di Vorrei.it ha selezionato più di 400 immobili in 11 grandi città italiane pubblicizzati sui portali immobiliari, scegliendo sia proposte di agenzie con brand locali e che franchising, mantenendo le proporzioni del mercato.
Gli agenti sono stati contattati sia telefonicamente che attraverso il form del portale immobiliare per appartamenti tra i 200.000 e i 300.000 euro a Torino, Milano, Venezia, Genova, Bologna, Firenze, Roma, Bari, Napoli, Palermo e Cagliari. La persona in cerca di casa è una millennial.
Sono stati analizzati e valutati 12 parametri tra cui tempi di risposta, qualità dell'informazione, empatia dell'agente, chiamata all'azione, materiale informativo, visita virtuale, pre-qualifica del potenziale cliente e rispetto delle normative sulla privacy e gdpr.
Come spiega Ivan Laffranchi, Founder & Ceo di Vorrei.it, “lo studio analizza l'esperienza vissuta dai consumatori durante il primo contatto con gli agenti immobiliari e ha l’obiettivo di individuare le criticità del servizio, fare il punto della situazione, trovare soluzioni efficaci e offrire un'esperienza immobiliare 'wow' al consumatore”.
“Vorrei.it – spiega Laffranchi - è una piattaforma tecnologica che consente agli agenti di avere gli strumenti e una struttura per performare meglio, in un settore, come quello immobiliare, che sta evolvendo velocemente dal punto di vista tecnologico, sia dal punto di vista del marketing che del servizio di qualità al cliente. Sostanzialmente, digitalizziamo l’agente, anche con gli annunci su marketplace come idealista”.
I risultati dello studio
Il primo risultato messo in evidenza da Laffranchi è che il 44,6% degli agenti contattati non ha risposto e non ha richiamato nelle 48 ore successive alla richiesta di contatto. “Se immaginiamo a quanti sforzi fanno gli agenti per acquisire immobili, anche con il porta a porta, è davvero un peccato che poi si perdano gran parte delle opportunità di intercettare acquirenti perché gestiscono male il contatto con il potenziale cliente”.
Lo studio ha l’obiettivo di suggerire alternative per migliorare e ottimizzare le risorse in possesso degli agenti immobiliari: “In pochissimi utilizzano l’invio di planimetrie e brochure – spiega il founder di Vorrei.it - manca un supporto marketing all’attività e una capacità di comunicare e valorizzare le risorse”.
Altro dato che emerge chiaramente è quello della necessità della digitalizzazione del real estate. L’80% degli agenti contattati non aveva un virtual tour, giustificandosi nei modi più svariati. Meno dell’1% aveva realizzato un video da inviare al potenziale compratore. Alcuni hanno proposto di realizzare al “volo” un video in diretta, ma senza una reale procedura organizzata. Una mancata opportunità per ottimizzare le visite, preselezionare gli acquirenti e allargare il bacino anche a potenziali clienti più lontani.
Digitalizzare il real estate
Secondo Ivan Laffranchi, “gli strumenti tecnologici ci sono, gli agenti forse non li conoscono tutti. Manca l’aspetto di aggiornamento, ma c’è il rischio che sarà troppo tardi tra qualche tempo, i millennial, che sono molto smart, saranno la prossima fetta forte di acquirenti, ci saranno dei problemi se non ci si aggiorna”.
E la digitalizzazione passa per diversi aspetti. Ad esempio, come sottolinea Laffranchi, “spesso chi compra ha anche necessità di vendere, e quindi potrebbe essere un potenziale cliente anche sotto un altro punto di vista”.
Ma dalla ricerca emerge che, per quanto riguarda l’attività di follow up, al fine di proporre nuove soluzioni e avere l’opportunità di convertire l’utente in un venditore pronto a sottoscrivere un incarico di vendita, i dati sono sotto le aspettative.
Solo il 26% delle agenzie immobiliari contattate ha ritenuto utile proporre l’inserimento dei dati (lead) all’interno del proprio gestionale. Quasi 300 agenti su 400 non hanno registrato la richiesta della cliente per una futura proposta immobiliare o per mettere in atto delle azioni utili per promuovere i servizi di vendita.
Sempre secondo il founder di Vorrei.it, “Attualmente l’agente immobiliare non vende case, vende informazioni, mette in contatto venditore e compratore, quindi gestisce informazioni. E oggi l’informazione la si può gestire decisamente meglio rispetto agli anni ’80, magari archiviandole in un database, dovrebbe registrare e profilare informazioni in proprio possesso per implementare processi per arrivare più efficacemente al risultato, la vendita”.
